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Desafios da transformação digital no sector financeiro

Virada a página da crise, o sector deve evoluir para um maior foco no cliente e na agilidade de processos, através de plataformas online e móveis, reduzindo custos para disponibilizar mais serviço, com menos custos, a clientes mais exigentes.

O último Boletim Económico do Banco de Portugal refere que o Produto Interno Bruto (PIB) português voltará, em 2018, a um valor idêntico ao de 2008. A confirmar-se, estamos perante uma década perdida de crescimento para o país. A única boa notícia que se pode tirar desta leitura reside no facto de ao longo destes últimos dez anos ter existido uma mudança substancial na forma como Portugal cria riqueza. O aumento do peso das exportações no PIB é uma das partes mais visíveis dessa transformação.

As mudanças afectaram inúmeras áreas. O sector financeiro, no qual se incluem a banca de retalho e as companhias de seguros, enfrentou a crise ao mesmo tempo que na sociedade portuguesa se assistia a uma transformação digital dos hábitos de consumo com a massificação de acessos através da internet em equipamentos móveis (smartphones e tablets) dos utilizadores/clientes.

Mudança de paradigma

Essa alteração comportamental traduziu-se numa redução do número de pessoas que se deslocam fisicamente aos balcões de bancos ou seguradoras. Houve uma mudança profunda nos hábitos de consumo e na interacção com o sector financeiro que obrigou bancos e seguradoras a deixar de valorizar apenas a venda de produtos e passar a valorar a relação com o cliente, tentando conhecer as mudanças de perfil do cliente e as suas ambições.

Nuno Sousa, vertical lead de financial services da Claranet Portugal, salienta que não é de estranhar que se verifique uma tendência na aposta de canais digitais para chegar aos clientes, apostando em serviços como “e-wallets”, “cashless online payments” e”mobile payment systems”.

“O sector precisa de trabalhar num plano de três a cinco anos de melhoria para conseguir responder de forma mais rápida às áreas internas de negócio e consolidar uma visão de TI híbrida, multiplataformas e ágil.” Nuno Sousa, vertical lead de financial services da Claranet Portugal

O aparecimento de novos operadores, start-ups fintech, que oferecem serviços mais eficientes e voltados para a experiência do utilizador, coloca maior pressão ao sector financeiro, que já possui uma ampla lista de desafios. O responsável da Claranet enumera alguns. “Inovação materializada em novos serviços; segurança da informação dos clientes; necessidade de maior agilidade nos processos de negócio; necessidade de maior flexibilidade na adaptação das suas estruturas; imposições de rácios mínimos pelo BCE; enquadramentos legais como o MIFID Payment Services Directive; um aumento da concorrência da banca europeia, com a possibilidade de abertura de conta em qualquer país europeu e, claro está, o aparecimento de empresas tecnológicas que estão a começar a introduzir-se no negócio financeiro, as denominadas fintech.”

Iniciar a mudança

Para ajudar a banca nesta transformação digital, é preciso remodelar as arquitecturas e as infra-estruturas existentes, tentando introduzir novas soluções que melhorem o desempenho dos sistemas “legacy”. São vários os desafios que o sector financeiro português enfrenta.

As tecnologias de informação podem ajudar o sector financeiro a estar “mais centrado no cliente e focado no serviço, ajudar na redução de custos e na introdução de uma maior agilidade nos processos”, conta Nuno Sousa. O responsável da Claranet acrescenta outros dois “drivers” importantes: a possibilidade de inovar e o aumento da confiança no sector, através de uma estratégia de ciberdefesa.

Companhias de seguros mostram o caminho

Nos seguros, os produtos estão cada vez mais granulados e adaptados aos clientes, com coberturas especializadas por área de actuação, localização ou “timeframe”. “Este aspecto é impulsionado pela utilização cada vez maior de mecanismos de recolha de dados e respectiva análise.”

Essa informação, bem trabalhada, pode ajudar o sector financeiro português a estar “mais centrado no cliente (‘customer centric’) e focado na prestação de serviços com maior personalização”.

Para dar este salto qualitativo, é preciso mudar uma parte dos sistemas obsoletos que existem e introduzir nova tecnologia desenhada para um mundo com acessibilidade móvel.

Caso esse passo seja dado, “as novas tecnologias de informação podem contribuir na redução de custos e na introdução de uma maior agilidade nos processos”, conta Nuno Sousa.

Três áreas para iniciar a mudança

Conhecendo as limitações financeiras do sector, não é possível promover uma mudança abrupta, mas é possível dar pequenos passos, realizando testes em áreas ou serviços que permitam ganhar confiança.
Mudar o legacy é sempre difícil, mas certas áreas periféricas, que sejam autocontidas, são as ideais para dar estes primeiros passos. Nestes casos, a Claranet propõe:

1. Lançamento de novos serviços assentes em plataformas ágeis (como Outsystems ou outras) sobre “clouds” públicas, com um “time-to-market” adequado e total flexibilidade;

2. Na segurança, os novos serviços de “cyber intelligence” permitem detectar as novas técnicas de tentativas de fraude o mais cedo possível, possibilitando actuar antes de qualquer risco se materializar;

3. Os serviços de “business continuity” podem ser facilmente externalizados, dado que naturalmente usam infra-estruturas remotas para recuperação em caso de desastre. Este é um exemplo onde o rápido retorno do investimento através de maior eficiência e poupanças de custos pode alavancar outros projectos mais ambiciosos. (Negocios)